ご無沙汰いたしております。
皆様、お変わりないでしょうか。
さて、今回は、とあるクレームの電話からの話を少し。
では、どうぞ。
本社で勤務をしていると、時々支店の取扱いへのクレームの電話が入ってくる。
このやり方は正しいのか
要望を聞いてもらえない
こんなことを言われた
筆者はどのような現場対応がなされたのかわからないので、ひとまず話を聞く。
そして、話のポイントをノートにまとめて整理していく。
無理、無茶を言ってくる人もいるが、対応によってはその電話で炎上するので、話を促しこそすれ、会話内容の初期段階では話を肯定も否定もしない。
出来れば現場の方を持ちたいが、公平性を欠くと判断ができないため、それはしない。
時々不手際もあるので、なおさらだ。
先日はとある人からの連絡。
お前ら…、こんなことしやがって…
と巻き舌のお客様。
少し受話器を離しても会話内容が聞こえてくるくらいだ。
周りは、また始まった、という顔。
それと同時に、ご愁傷様、と同情が見て取れる。
筆者は、一方通行の話を因数分解して問題点を探っていく。
どうもこれは、現場の上司の対応すべき問題と、関係機関に問い合わせがいる案件。
それらを整理して少し説明を入れると、トーンが落ち着いた。
そして、その関係機関に連絡する、と。
筆者はその後外出の予定があったためにその旨を説明し受話器を置いたが、外出中にまたその巻き舌の人から連絡が入っていちめ、折り返した。
どうも自分達の思うような話が通っていなかったようで、それらの対処が出来たようでその人は少し落ち着いていた。
そして、そこから何やら自分の話を話し込みだし、今までの人生を話し出した。
筆者も暇ではない。無意味な話に付き合うつもりもない。
ただ、その人は「自分のした行いは自分に返ってくる」という話をしだしていて、筆者は興味を持ってしまった。
ただのクレーマーと思えば、電話を切ることに躊躇する必要はない。
断りを入れた上で「今取り込んでいるので」という趣旨の説明を行えば、角も立たずに済むだろう。
でも、気になってしまった。
これまでたくさんの方の対応をしてきた中で、ある一定の方々がしみじみと話すこと。
仕事を通じて、その人にどこか『縁』を感じてしまう時によく聞く話。
それがこの「自分のした行いは自分に返ってくる」だったから。
今回の人は過去のよくなかった行いが今現在につながっていて、今の現状をそういう意味で受け入れていた話をしていた。
こういう話になったときは、その人と妙に打ち解ける。
巻き舌の始めからは想像もできないくらいに。
そうして話が終わると、最後は
「ありがとう」
という言葉を、必ずと言っていいほど告げられる。
クレームの電話だったのか相談の電話だったのか。
最後はよくわからない展開だ。
受話器を置くと周りが驚いている。
「また、ありがとうございました、ですか！？」と。
筆者もなぜそんな展開になっていくのかよくわからない。
しかし、不思議としばしばこういうことが起きる。
うまく表現できないんだけれども、伝わりますでしょうか。
ご訪問ありがとうございました。
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ブクマコメントありがとうございます！
＞まっこおばさま(id:makkosan70)
うまくいくときといかないときがあるんですけど、塩対応だけはしないように気をつけています。おばさまもかぜ引かないように気をつけて下さいませ。
＞テイルズさん(id:MyStory)
おかえりなさい！相槌はけっこう意識して選んでますよ。強弱も意識してやってるんですけど、はまるとそうなるのかも知れません。
忙しさ、最近どうですか。毎日があっという間に終わっていって、そろそろカミーユのように「光がひろがっていく…」と言いそうです笑
＞相続コンサルタントさん (id:egaosouzoku)
通り一辺倒でも、おおげさでもなく、自然に弾力性を持った対応をしていきたいです。まだまだその境地にはたどり着けません。
＞トビウオギタオさん(id:mr_redwing_children)
ギタオさんのブログにコメントをいれました。今までたくさん仲良くして下さりありがとうございました。ギタオさんの時間を楽しんでつかえるようにして下さいませ。
